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社員インタビュー第5回目は、カスタマーサポート部で働く社員の声を届けます。業界の特徴的な業務や日々の工夫、仕事の魅力やキャリアについて話して頂きました。

チャン ロバート
カスタマーサポート部
マネージャー
2015年3月入社

部署の役割と、主な業務内容について教えてください。

APACカスタマーサポートチームは、クライアントからのお問い合わせに対応する保守部門となっています。メディデータの主力製品であるRaveを中心に全てのメディデータ製品をサポートし、クライアントの治験業務が滞りなく行われるよう尽力しています。

1日の仕事の流れを教えて頂けますか？業界特有の特徴的な業務や動き方と感じるものはありますか？業務をうまく回すにあたって個人的にやっている工夫はありますか？

まず、前夜(USの業務時間)に発生した製品の問題が、アジアの勤務時間に対応し続ける必要があるかを確認し判断するところから業務が始まります。その後、APAC各国の緊急案件の進捗管理、サポートメトリクスのモニタリング、個別のチケットサポートへの助言などを行い、夕方にはUKの上長に業務報告をする、というのが基本的な1日の流れになっています。また、業務を効率的に回すためにも、メールだけではなく、関係者と適宜ミーティングを設定し、オンタイムで話し合う場を持つ事が大切だと感じています。

個人的には、クライアントとの初回コンタクトで正確な情報収集を行い、適切なエスカレーション経路を選択し、緊急性に応じて関連部門と綿密な連携を取り、的確な解決策を素早く提供できるよう心がけています。また、クライアントに状況を理解しやすく説明するために、専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明するようにしています。そして、私たちの業務が、新しい薬や治療方法を待ち望んでいる患者さんたちの生活を左右する可能性がある事を忘れず、緊張感を持って業務にあたっています。

メディデータでの仕事にどのような魅力を感じでいますか？

メディデータでは、従業員が自分のアイデアに自信を持って提案できる風土があります。互いの意見が尊重され、それぞれの貢献が重要視されるため、自分のアイデアを積極的に共有することができるところに魅力を感じています。また、それらのアイデアが実際に製品やサービスに反映される可能性が高いことから、従業員は大きなやりがいを感じることができます。さらに、メディデータは多様性と包括性を重視しているので、様々なバックグラウンドや経験を持つ人々が共に働く環境を提供しています。これにより、異なる視点やアイデアが交わり、より革新的な解決策が生まれていると感じています。

最後に、1日のスケジュールを教えてください。

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